Чайная соционика

Улучшить качество общения, сделать переговоры успешными и результативными и многое другое

Чайная соционика

Сообщение admin » 16 фев 2015, 18:17

Изображение

Наши чайные магазины – это особая атмосфера старой Англии и волшебства, созданная с помощью музыки, дубовой мебели, прозрачных банок с необычным чаем, освещенных теплым оранжевым светом ламп, от руки подписанных пакетов с чаем и кофе. Заходя в такой магазин, каждый покупатель попадает в особый притягательный мир, где витают уютные ароматы детства. Атмосферу в том числе создают и продавцы-консультанты.

За время работы в одном из магазинов этой сети мною применялись классические схемы работы с клиентами, которые были рекомендованы центральным офисом. С приобретением знаний в соционике я смогла значительно расширить методы подхода к клиенту так, чтобы он вышел из магазина с покупкой, отличным настроением и желанием вернуться обратно в то место, где его понимают и ценят его желания. Свои наблюдения и знания я передавала в процессе обучения новым продавцам-консультантам и делилась ими с уже работающими чайными консультантами.

Одним из наиболее эффективных соционических методов в продаже в конкретном чайном магазине является настройка тождественных отношений между покупателем и продавцом. Вы можете удивиться, ведь вероятность совпадения ТИМов клиента и консультанта ничтожно мала! Соглашусь.

Практика показывает, что наиболее часто встречаемый ТИМ среди успешных чайных консультантов – этико-сенсорные интроверты/экстраверты («Дюма», «Гюго», «Драйзер», «Наполеон»). Они заражают своим энтузиазмом посетителей магазина и делают стабильные хорошие выручки. Естественно, эти представители клуба «Социалов» всегда будут заинтересованы в создании комфортной этической обстановки и в удовлетворении сенсорных потребностей людей.

Однако каждый консультант имеет свой ТИМ, по-своему воспринимает, обрабатывает и выдаёт информацию. В равной мере каждый клиент также имеет свой ТИМ и свои особенности в обмене информацией. Заинтересованность в успешной продаже продавцом-консультантом обусловливает его особое поведение, когда клиент «отзеркаливается». В итоге продажа осуществляется на одном языке, обе стороны общаются в одной плоскости и приходят к взаимному согласию и удовлетворению каждый своих потребностей.

Я не призываю заниматься «стиранием личной истории» и тем более изменять свой ТИМ. Вспомним сложный опыт Елены Смирновой (Дубовой) и Аушры Аугустинавичюте, в ходе которого Елена, долгое время занимаясь практикой смены типов, почувствовала недомогание и «застряла» между двумя типами.

Продавцы-консультанты не столь профессиональны, чтобы «умирать и собирать себя в 16 разных точках сборки». Однако если продавец-этик во время презентации товара будет использовать семантику логического типа, то понять потребности клиента (явные и скрытые) и удовлетворить их будет гораздо проще и быстрее.

Коснёмся вкратце основных этапов продажи на примере рассматриваемого чайного магазина:

1. ПРИВЕТСТВИЕ
Уже в самом начале чайный консультант налаживает контакт с клиентом, когда произносит фразы «Здравствуйте», «Доброе утро», «Добрый день». И тут неважно, кто перед вами по ТИМу, это соблюдение правил этикета, которое оценят все люди. Улыбка и доброжелательный тон также являются важными моментами первого контакта. Нужно помнить про «правило семи секунд», когда впечатление о человеке и о ситуации формируется в первые 7 секунд контакта, а далее лишь закрепляется.

2. ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Прежде чем со знанием дела выяснять причину, почему человек зашёл в магазин, чайный консультант должен выдержать определенную паузу (если посетитель сам не проявил инициативу). Вопросов типа «Чем я могу вам помочь?» лучше избегать. Это настолько банальные фразы, набившие оскомину всем людям. Следует проявить тактичность и уважать личное пространство посетителя. Затем продавец, задавая открытые вопросы, узнаёт причину визита. «Для себя чай/кофе или в подарок? Какие сорта предпочитает? Что цените в чае/кофе? Какие чаи уже пробовали и что можете сказать про них?»

3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ
После выяснения потребностей наступает следующий шаг – демонстрация соответствующего продукта. Именно презентация позволяет раскрыть свойства товара в привычном для клиента информационном аспекте. Подробнее особенности соционического подхода во время презентации рассмотрим далее.

4. ВЫЯВЛЕНИЕ СКРЫТЫХ ПОТРЕБНОСТЕЙ (дополнительная продажа)
У каждого чайного консультанта стоит задача не только реализовать продажу, но и сделать дополнительную продажу, основанную на непровоговорённых или вскользь упомянутым клиентом потребностях. К примеру, вопросами «Себе вы чай выбрали, а ваш супруг разделяет любовь к черному чаю? Давайте подберем чай и для него?» (клиент-этик), «Чтобы плантационный сорт кофе мог радовать вас каждый день, рекомендую иногда вносить нотку разнообразия за счёт, например, сиропа. Смотрите, сколько различных вкусов, есть и необычные»«, (клиент-интуит), «Связанный чай, который вам понравился, удобнее всего заваривать в стеклянном чайнике, чтобы насладиться красотой во время его раскрытия. У вас есть такой чайник?» (клиент-сенсорик), «На этой неделе у нас действует акция – при покупке 300 грамм чая или кофе 50 грамм чая (или кофе – на ваш выбор) мы дарим. У вас есть возможность добрать ещё 100 грамм, чтобы бесплатно получить дополнительный чай/кофе» (клиент-логик) продавец показывает заботу о клиенте и одновременно повышает свой чек.

5. ПРОДАЖА
Осуществление продажи – озвучивание суммы покупки, приём денег, выдача сдачи и товара.

6. ПРОЩАНИЕ
Кроме классических вариантов «До свидания», «Всего доброго» интересно использовать и прощание-пожелание: «Приятного чаепития», «Приходите через неделю за новинками», «В следующий раз можете попробовать другие сорта кофе», «Скоро праздники, приходите выбрать подарки для друзей и близких». Подобной формулировкой консультант ещё раз акцентирует персональное внимание на клиенте, указывает на его важность для компании, транслирует заботу и поддержку.

Наибольший интерес для данной статьи имеют этапы приветствия и выяснения потребностей, во время которых можно выдвинуть предположения о базовых дихотомиях клиента. Естественно, чайный консультант должен практиковаться в подобном мини-диагностировании постоянно, чтобы повысить точность определения. Особое внимание в статье уделено этапу презентации, где и происходит позиционирование товара в тождественном с покупателем информационном поле.

Итак, давайте вспомним, что характерно для проявления дихотомий: логика – этика, сенсорика – интуиция.

ЛОГИКА

Логика сравнивает содержание суждения с объективными законами, истинными утверждениями. По определению К. Г. Юнга логика (в терминологии автора «мышление») является психологической функцией, которая приводит данные содержания представлений в понятийную связь, следуя установленным законам. Основа логики – внеличные, объективные критерии.

Относительно покупки для клиентов логического типа будут иметь значение параметры:

* цена товара, понимание из чего она складывается;
* правильность и разумность покупки;
* наличие структурированных и достоверных данных о продукции, о компании;
* весомые аргументы, а не сила убеждения продавца-консультанта;
* эффективность вложения денег в данный товар (консультант только озвучил стоимость покупки, а логик в голове уже подсчитал, на сколько завариваний ему хватит купленных 100 грамм чая и какие количественные и качественные отличия по сравнению с пакетированным чаем даст ему подобная покупка).

ЭТИКА

К. Г. Юнг писал о том, что чувство есть функция, придающая содержанию известную ценность в смысле принятия или отвержения его. Чувство основано на оценочных суждениях: хорошо — плохо, красиво — некрасиво.

Аушра Аугустинавичюте предложила вместо термина «чувство» использовать термин «этика». Человек-этик ориентирован не на сухие факты, а на отношения с другими людьми. Он не особо интересуется различными теориями, не горит желанием систематизировать данные или получить статистические показатели. Его больше всего интересуют вопросы добра и зла, любви и ненависти, этические и нравственные проблемы.

Этик ориентирован на субъективное отношение, которое нередко может возникать из личных симпатий или антипатий к источнику информации (в нашем случае – к продавцу-консультанту) или отзывов знакомых об этом магазине. В диалоге с этиком ему проще уговорить, чем убедить сухими фактами. Реакция этиков на изменение эмоциональной обстановки заметна окружающим. Поэтому при общении с покупателем-этиком нужно настроиться на его волну, «отзеркалить» его настроение. Но это не касается негативных эмоций. Если в магазин зашёл человек в откровенно плохом расположении духа, продавец-консультант даст ему спустить пар, выговориться, очистить свой эмоциональный фон для дальнейшего обсуждения его потребностей.

При покупке клиент-этик будет руководствоваться приоритетно следующими моментами:

* своим субъективным отношением к продавцу, к рекомендациям своих близких (бывали случаи, когда клиент принимал решение о покупке только лишь потому, что ожидающий своей очереди совершенно незнакомый человек хорошо отзывался о товаре);
* традиционностью, обычаями;
* одобрением и предполагаемым хорошим впечатлением тех, кому предназначается, например, чайно-кофейный подарок;
* эффектным оформлением покупки/подарка.

СЕНСОРИКА

Сенсорика (от лат. sensus, «восприятие») — категория, описывающая непосредственное восприятие ощущений, внешних воздействий. Восприятие воздействий происходит при помощи органов чувств – глаз, ушей, кожи, языка, носа. Следовательно, большее влияние на человека сенсорного типа будет оказывать информация, которая несёт сенсорную нагрузку:

* описание вкусовых характеристик продукта («тает во рту», «феерия вкуса – от сладкого в начале до лёгкой кислинки в конце», «сочетание горчинки какао с остротой трёх видов перца поразит вас»);
* демонстрация аромата (по правилам презентации чайного магазина показ любого сорта чая или кофе сопровождается открытием банки с возможностью оценить аромат);
* возможность потрогать различные баночки для чая/кофе, взять в руки готовый подарок;
* покупка совершается под приятное сопровождение классической или джазовой музыки;
* вся продукция магазина выложена на прилавке красиво, чай с необычными яркими добавками находится в прозрачных банках, содержимое чая демонстрируется чайным консультантом при открытии соответствующей банки;
* престижность покупки и значимость бренда.

Сенсорик – это человек реальности, он живёт здесь и сейчас и не ищет «журавля в небе». Принимает решение, исходя из своих физических потребностей. Для него важно, какое влияние на здоровье окажет продукт, какие ощущения он получит во время чаепития, как правильно варить кофе. Люди сенсорного склада чаще остальных обращают внимание на практичность посуды (во френч-прессе, например, можно заваривать и чай, и кофе, а чугунный чайник наименее хрупок), на натуральность добавок (нередко такие люди внимательно вчитываются в состав продуктов), на возможность повторного перезаваривания чая, на гармоничное оформление подарков. Они ценят конкретику, в незнакомой ситуации опираются на общеизвестное («а я в статье прочитала, что много пить зеленый чай – вредно для здоровья»).

Сенсорик, зайдя в чайный магазин, сразу же заметит и даст свою оценку всем зрительно-обонятельным параметрам, сопроводив это, например, фразой «Как у вас вкусно пахнет шоколадом!» или «Вы недавно мололи кофе? Такой запах, аж слюнки текут!».

ИНТУИЦИЯ

Шестое чувство – это и есть интуиция. Это не запах, не вкус, не тактильные ощущения. Это нечто неосязаемое. Юнг писал: «Интуиция есть та психологическая функция, которая передает субъекту восприятие бессознательным путем. Интуиция – это своего рода инстинктивное схватывание, достоверность интуиции покоится на определенных психических данных, осуществление и наличность которых остались, однако, неосознанными».

Чем же руководствуется человек с преобладанием функции интуиция? Такой человек рассматривает развитие процессов из прошлого в будущее, «журавль в небе» манит его своими возможностями, изменениями. Часто про интуитов можно услышать характеристику «не от мира сего». Отчасти это так и есть, поскольку мир материальный носит второстепенную важность по сравнению с миром фантазий, иллюзий, предположений, многовариантными сплетениями возможностей.

Интуиты чаще сенсориков совершают спонтанные покупки, которые оказываются нужными в будущем (случайно купил кофе, зашёл в гости, а там как раз кофе закончился). Может показаться, что интуитивный тип клиента оторван от реальности. Его взгляд хаотично блуждает по полкам с товаром, смотрит как бы сквозь. Поэтому консультанту нужно проявить терпение и обозначить основные моменты пространства («вот тут (показать рукой) у нас классический черный чай, вот тут – классический зеленый чай и улуны, а в левом шкафу – большой выбор чая с добавками»).

Так как интуиты осваивают фрагменты новой информации одновременно, им требуется время на сбор всех пазлов в единое целое. Поэтому они могут казаться рассеянными и невнимательными. Поэтому озвучивание чайным консультантом вкусо-ароматических характеристик чая или кофе несомненно важно. Часто такие люди ориентируются на чужое сенсорное мнение и с легкостью его подхватывают (пока консультант не скажет, что в этом моно-сорте кофе преобладают шоколадные оттенки в аромате или что чай будет со сладко-солодовым послевкусием – интуит будет находиться в некоторой растерянности).

При совершении покупки человек интуитивного типа обратит внимание в первую очередь на следующие параметры:

* необычность, новизну товара;
* уникальность;
* многовековую историю чайного напитка;
* различные возможности, которые даёт продукт;
* яркие вербальные образы.

Давайте на примере марки зеленого чая «Гиокура Токива» разберём речевые модули, использование которых произведёт наибольший эффект на клиента определённого типа.

ДЛЯ ЛОГИКА

«Этот чай производится в японской префектуре Когасима. Чайные кусты в течение 20 дней затеняются специальными циновками. Таким образом, в листьях увеличивается содержание хлорофилла и уменьшается содержание танинов».

ДЛЯ ЭТИКА

«Отличный чай для приёма гостей!» «Когда вы подарите такой чай вашему начальнику, представьте, какой эффект на него это произведёт!»

ДЛЯ ИНТУИТА

«Этот необычный чай требует специального подхода во время производства. Ещё на этапе роста чайные кусты затеняют циновками и в течение 20 дней не дают солнечному свету попадать на листики». «Гиокуро можно заваривать и как обычный зелёный чай (вода температуры 70-75 градусов), и как белый чай (вода температуры 60-70 градусов). А в чём разница - вы откроете эту тайну сами».

ДЛЯ СЕНСОРИКА

«Вкус Гиокуро нежно фисташковый, сладкий и воздушный. Цвет — визитная карточка этого сорта: насыщенный, глубокий изумруд, который невозможно скрывать, как настоящую драгоценность». «Из-за повышенного содержания аминокислот, очищающих сосуды головного мозга, его ещё называют «Чаем для гениев».

Конечно, методов воздействия на клиента во время продаж существует масса – от применения техник нейро-лингвистического программирования до учета демографического и психографического факторов.

Индивидуальный подход к клиенту на основе выявления некоторых признаков его соционического типа показал, что применение чайным консультантом симметричного (в данном случае – тождественного) обмена информацией позволяет общаться в плоскости, комфортной для клиента и сохранять уровень доверия, достаточный для принятия решения о покупке. Действуя по принципу «товар для клиента», продавец повышает как уровень сервиса, так и уровень личных продаж. Чайные консультанты, практикующие подобный соционический подход, подтверждают его эффективность и, что немаловажно, увеличение числа удовлетворенных покупателей.

полный текст статьи читайте на сайте
admin
Администратор
 
Сообщения: 34
Зарегистрирован: 19 янв 2009, 00:25

Вернуться в Коммуникации. Эффективность и успешность взаимодействия

Кто сейчас на конференции

Сейчас этот форум просматривают: нет зарегистрированных пользователей и гости: 1